客戶明明知道不好，為什麼還是不想換？ | 范大菁英銷售100講 第65講

(作者:范永銀)

客戶明明知道現在不好，為什麼還是不願意換？

很多業務都碰過這種情況，客戶明明知道現在的方案不好、服務普通、效率不高，甚至自己都承認有問題，但你問他：「那要不要換？」

他卻說：「再看看」、「現在還可以」、「明年再說」、「等真的不行再處理。」

很多 Sales 聽到這裡，第一個反應就是：是不是產品不夠好？ 是不是價格太高？是不是客戶沒有痛點？

其實不一定，行為經濟學裡有一個很經典的概念，叫做：Status Quo Bias #現狀偏誤。

講白話就是：人不一定喜歡現在，但通常更害怕改變。

什麼是現狀偏誤（Status Quo Bias）？為什麼人更害怕改變？

先看一個 B2C 的例子，一個人做完保單健檢，發現自己的醫療、重大傷病或長照保障其實不足。

業務也很清楚地告訴他，現在有哪些缺口，未來可能有哪些風險。#他聽完之後也覺得有道理

但最後還是說：「我回去想想」、「現在應該還好吧」、「真的有需要再補」

為什麼？ 不是他完全沒有風險意識。

而是對他來說，多付一筆保費，是現在立刻會發生的事；真正的風險，卻可能是未來才發生。

再加上重新理解商品、重新做決定，本身就會讓人有壓力。

所以最簡單的選擇就是：先不要動。

客戶抗拒的可能不是產品，而是「改變本身」

再看一個 B2B 的例子， 一家公司跟同一個供應商合作了七、八年。

這家供應商其實也沒有多好，反應慢、價格不一定最好、服務也普通，內部其實常常抱怨。

這時候新的供應商進來了，方案更完整、價格更合理、服務承諾也更好，照理說，應該換吧？

結果最後還是沒換，因為客戶開始想：「現在這一家至少我熟。」、「新的真的有那麼好嗎？」、

「換了之後如果出問題，誰負責？」、「如果磨合半年更麻煩怎麼辦？」

你會發現，客戶不是不知道新的可能更好。

他只是會把「改變的風險」放得比「現在的問題」更大。

舊的不好，是已知風險。

新的可能更好，卻是未知風險。

#這就是 Status Quo Bias。

破解現狀偏誤：業務如何讓客戶願意改變？

所以很多 Sales 會犯一個錯，一直告訴客戶：我們功能更多，我們價格更好，我們服務更快，我們技術更新，這些都沒有錯。

但如果客戶真正害怕的是「改變本身」，你一直講產品優勢，其實效果有限。

#那到底怎麼做？

我會建議 Sales 做三件事 :

1. 說清楚「不改的代價」，讓客戶看見維持現狀也有成本

不要只問：「你現在有什麼問題？」

而是進一步問：如果半年不改，會發生什麼？

如果一年都不處理，成本會增加多少？

效率、風險、競爭力會不會繼續惡化？

當客戶開始看見「不改也是有成本的」，他才會有行動的理由。

2. 拆小「改變的風險」，降低客戶轉換的心理門檻

能不能先試？能不能分階段？

能不能先從一個部門、一個流程或一個小範圍開始？

很多客戶不是不願意改，而是覺得一次改太大。

Sales 要做的，就是讓客戶覺得：這個改變是可控的。

3. 用成功案例與數據，證明改變是做得到的

成功案例、同產業案例、POC、試用、量化成效、導入計畫，都不是多餘的資料，它們真正的作用，是讓客戶相信：別人改過，而且改得成。

所以真正好的 Sales，不只是證明「新的比較好」。

更重要的是做到兩件事：

讓「不改」看起來更貴。

讓「改變」看起來更安全。

Takeaway | 客戶說「我再想想」，是不想買，還是不敢改？

下次客戶跟你說：「我再想想。」

不要急著問：「是不是價格的問題？」

你可以先想一個更重要的問題：他到底是不想買，還是不敢改？

如果是不敢改，那你的工作就不是一直賣產品。

而是讓客戶相信：現在改，值得，而且做得到。

#Knowledge Source｜William Samuelson & Richard Zeckhauser — Status Quo Bias in Decision Making｜現狀偏誤