科技不等於冷冰冰：別讓你的服務模式走錯象限

(作者:Kevin)

「老師，我們的產品是不是做錯了？」

前陣子，一位經營 SaaS 訂閱制服務的學員來訊，他們團隊花了近一年打造一套針對中小企業的線上報表工具，功能完整、價位親民，網站也設計得相當專業。然而，他滿臉困惑地說：「我們投入很多資源導流，卻沒幾個轉成付費客戶，有些人連試用都不點開…我們是不是產品做錯了？」

我請他把服務流程講一遍。他自信地說：「我們是SaaS嘛，一定要自動化流程！官網註冊後，系統會自動寄出教學影片，接著就靠用戶自己摸索，想訂就刷卡，不想用我們也不會打擾。」

我微笑點頭，但回了一句讓他有點傻眼的話：

「不是產品做錯了，是你們走錯了服務象限。」

這位同學以為「科技業」就等於「低接觸、高科技」的全自動化模式，但他服務的對象是中小企業主，對數位報表與系統整合本就不熟悉，甚至有些對Excel還略感吃力。這樣的客群其實更需要有人「手把手」協助導入、示範應用案例、陪伴走過起步期。他提供的是需要「高接觸」的價值，但卻套用「低接觸」的SaaS邏輯，自然轉化率低迷。

這正是「科技 × 接觸」矩陣的啟示。

一、什麼是「科技 × 接觸」矩陣？

這個矩陣以「科技運用程度」為橫軸，「顧客互動接觸程度」為縱軸，交叉出四種服務策略模式：

每一象限都有其價值與適用場景，但如果選錯，就會像這位SaaS同學一樣，明明產品不錯，卻打不到顧客的痛點與決策模式。

二、四象限解析與適用情境

1. 高接觸 × 低科技：人情味服務

以人為核心，仰賴信任與互動，例如：

• 在地房仲帶看
  
• 手工西服量身定做
  
• 傳統顧問手把手陪伴企業轉型
  
  

✅ 適合強關係、需大量理解與客製化的產業
⚠️ 缺點是擴張慢、人力密集，不易規模化

2. 高接觸 × 高科技：智慧輔助顧問

結合科技與人，提升效率又不失溫度，例如：

• 醫師運用AI輔助判讀，再向病人解釋診斷
  
• 財務顧問透過系統做情境模擬
  
• 健身教練使用APP追蹤並調整課表
  
  

✅ 適合複雜服務、需專業協助又想提升效率的產業
⚠️ 缺點是初期投入成本高，對人員培訓有要求

3. 低接觸 × 低科技：傳統商品零售

如雜貨店、傳統市場，靠現場買賣與熟客關係維持

✅ 適合日常快速交易、無需解釋或教育用戶的產品
⚠️ 不易差異化，容易被科技取代

4. 低接觸 × 高科技：全自動平台化

如 Netflix、Amazon、自助售票機、線上訂房系統

✅ 適合規模化、操作簡單、用戶熟悉的情境
⚠️ 若缺乏人味與關懷，易形成流失問題

三、你的產品落在哪？該如何調整？

回到這位SaaS同學的例子，他的客戶不熟科技、需要被引導，這表示應該往高接觸 + 高科技（智慧輔助顧問）象限靠攏：

• 早期接觸就要有真人說明
  
• 協助客戶進行試用導入
  
• 提供專人顧問服務
  
• 成功案例分享增加信心
  

而非僅靠自動化流程讓客戶「自己學、自己決定」。

這樣的轉向，不但能提升轉化率，也能更快發現客戶需求、改善產品設計。

四、結語：別讓「自動化」偷走了你的價值

不是每個產品都適合全自動；也不是高科技就等於低互動。真正的關鍵是：你的客戶習慣什麼樣的接觸方式？你要傳遞的價值，需要靠科技還是靠關係才能讓對方感受到？

有時候，最貴的不是產品不夠好，而是你把它放錯了「象限」。

別忘了，服務設計的首要原則，不是科技導向，也不是流程導向，而是人性導向。