(作者:Kevin)

"頂尖的業務，交付的不是產品，而是指標； 成就的不是交易，而是信任。"

成交不是終點，而是信任的起點

在業務領域，有一種最常見也最致命的錯誤就是——成交後就不理客戶。

這樣的結果，往往讓原本應該是「Customer Success（顧客成功）」的服務，變成了「Customer Shock（顧客驚嚇）」。

  客戶不是怕產品有缺陷，而是怕他出問題時沒人理。不是怕系統有 Bug，而是怕投資之後感覺被遺棄。

 這不僅會摧毀一次合作的可能性，更會斷送整個品牌的信譽與未來的轉介紹機會。
  如何從根本上避免這樣的驚嚇體驗，打造真正的顧客成功？我們要從理解、設計、回應與主動行動這四個層面開始做起。

CS客户成功部門是什麼？

CS（Customer Success，客戶成功）是一個幫助客戶達成目標、實現成果的長期夥伴角色。
在許多Saas公司中，這個角色被稱為「客戶成功部門」或「客戶成功經理」，負責從成交之後開始，協助客戶順利導入、熟練使用產品、實際達成預期效益，並在過程中建立深層信任與價值認同。

雖然有些企業會將 CS 歸類為「售後服務團隊」，但真正成熟的 CS，不只是解決問題，而是陪客戶把成果做出來、創造推薦與續約的動力。

📌 Sales 負責打開合作的門，CS 則是讓這扇門永遠不關的關鍵。
一個負責「成交」，一個負責「成功」，兩者缺一不可。



 一、從「Shock」的背後，看見被忽略的問題

客戶為什麼會 Shock？

• 🚨  他以為成交後會有 CS 團隊跟進，結果只有一封冷冰冰的歡迎信。
• 🚨  他問問題時，CS 回得慢、說得模糊，甚至答非所問。
• 🚨 他收到的教學資源與培訓完全無感或不符合需求。
• 🚨  他遇到困難時，必須「一直找人、一直催促」才有人處理。

 這些「驚嚇」，多數來自一個字：落差。
落差來自什麼？來自業務過度承諾、CS回應不足、部門協作斷線、流程設計缺陷。

二、為什麼會發生這種「成交放生」的現象？

✅ 原因一：KPI 只獎勵「成交」，不獎勵「成功」

業務的目標是成交，CS 的資源不足，導致成交後的客戶體驗被忽略。這會形成企業文化上的「甩鍋文化」，沒人為客戶總體體驗負責。

✅ 原因二：交接流程缺乏儀式感與結構

許多企業成交後沒有「正式交接」，更別說客製化的 onboarding（啟動流程），客戶感受不到被迎接、被照顧，只覺得像被丟包。

✅ 原因三：部門各自為政，沒有共同目標

業務與 CS 沒有共同的目標設定或績效連動機制，彼此只對自己的 KPI 負責，導致合作斷裂。

 三、避免 Customer Shock 的五件事

✅ 1. 建立「成交不是結束」的共同語言

在公司內部建立一種文化語言：

「成交是客戶關係的起點，不是終點。」

你可以把這句話印在內部手冊、簡報封面、辦公室牆上，讓所有人都有共識。
此外，CS 不只是售後服務人員，而是客戶成功的設計師。這個角色定位要先清楚。

✅ 2. 設計一個有儀式感的「交接流程」

讓客戶知道：我們在乎你，從第一天起。

交接流程應包含：

• 🔗 三方會議：業務、CS、客戶一起開啟專案，讓客戶知道誰是他的關鍵聯絡人。
• 📒 客製化 Welcome Kit：教學影片、快速啟用指南、常見問題懶人包。
• 🗓️ 30 天陪跑計畫：主動規劃 1~2 次回訪會議，檢視使用狀況與回饋。

交接過程不只是資訊傳遞，更是信任傳遞。

✅ 3. 建立跨部門協作的 Success Map

畫出一張「Customer Success 地圖」，包含：

• 客戶的期望與痛點
• 每一階段的關鍵里程碑（Milestones）
• 業務、CS、產品團隊的角色與責任分工
• 每階段的檢核指標與 WOW Moment 設計

這張 Success Map 不是只有 CS 看，而是業務、行銷、客服、產品都能參與與更新，讓顧客成功成為全公司共識。

✅ 4. 主動出擊，設計「正向驚喜」而非「被動應對」

CS 團隊不該只是客戶來找才動作，而是主動出擊創造「Wow Moments」，例如：

• 客製化提醒：「我們注意到您快到期了，我們準備了一份續約指引」
• 超前部屬：「您常用 A 功能，可能會對新功能 B 感興趣」
• 小驚喜：「今天是您註冊滿一週年，我們準備了一張祝福卡片」

Customer Success ≠ 售後客服，而是持續創造價值與感動的過程。

✅ 5. 追蹤情緒指標，及早介入

除了 NPS(Net Promoter Score, 淨推薦值)、使用率、開信率等硬指標，還要追蹤「情緒熱點」：

• 客戶提出負面回饋的頻率
• 客戶回覆速度變慢或忽略邀約
• 客戶進入沉默期超過 14 天

這些都是「Shock」前兆，一旦發現異常，馬上啟動關懷與協助計畫，讓 Shock 止步於萌芽階段。

四、CS 做對了，是驚喜；做錯了，就是驚嚇

成交不是放生，而是承接。
沒有設計好的客戶體驗，只會讓成功變成驚嚇。
CS 不是客服，而是信任的守門員。
顧客買的是承諾，留下的是感覺。

🎯 客戶成功的三部曲：從數據到信任

Step 1️⃣ 一起做出 Metrics

👥 售後服務 / 啟動階段
CS 不是等客戶問問題才出現，而是主動陪客戶設定目標指標（Metrics），讓「成功」有圖有真相。

「我們先來定義成功是什麼，再一起做出來。」

Step 2️⃣ 達成 Customer Success

🎯 客戶成功經理（CSM）登場
不只處理問題，更持續陪跑、追蹤進度、排除障礙，確保指標逐步達成。

「我在乎的不只是你用了沒問題，而是你有沒有用出價值。」

Step 3️⃣ 創造 Customer Delight

💖 成就感與情感連結
當客戶看到數字成果，並且感受到被支持與理解，才會從「使用者」變成「忠實粉絲」。

「這不只是服務，這是讓人開心的合作旅程。」

當你的公司能從「Customer Success」再進化到「Customer Surprise」，你就不再只是服務客戶，而是在創造品牌資產。

記得：

 成交後，跟著客户一起把metrics做出來

「頂尖的CS，交付的不只是成果，而是感動。」
「客戶不只是留下來，而是願意說好話，這才叫 Customer Delight。」

 成功可以計算，感動才會流傳

📢 如果你想讓 CS 團隊升級，可以這樣問自己：

• 我們有和客戶共創指標嗎？（不是只寄一份報告）
• 我們有定期回顧與陪跑嗎？（不是等對方來問）
• 我們有創造驚喜與信任嗎？（不只解決問題，還讓他感動）