成交不是終點，而是信任的起點

(作者:Kevin)

"好的 CS 讓你多一位客戶，偉大的 CS 讓你多一支銷售隊伍。。"

為什麼 CS 是銷售成功的關鍵？

你有沒有遇過這種情況？

當你千辛萬苦成交了一位客戶，開心地慶祝了一下，轉眼把他交給 CS 團隊（Customer Success, 客户成功部門, 客户成功經理）就沒再跟進了。然後不到一個月，客戶開始抱怨，說系統難用、沒人回應、問題一堆。甚至下一次續約時，連電話都不接了。

這時候你才發現——
我們本來要給客戶的是 Customer Success（顧客成功），結果送出去的卻是 Customer Shock（顧客驚嚇）。

這絕對不是 CS 一個人的問題，而是整個團隊「只做成交、不管成功」的文化錯誤。

今天這篇文章，想跟你聊聊：
  為什麼 CS 團隊不是「售後客服」，而是你銷售成功最關鍵的一塊拼圖。

為什麼 CS 這麼重要？從銷售的三個階段看起來就知道了

🟢 第一階段：第一次成交靠「關係」，第二次成交靠「信任」

業務當然厲害，靠著提案、溝通與關係讓客戶買單。但真正的關鍵在後面——
  產品有沒有用得順？有沒有人協助導入？發問後多久有人回？

這些都不是業務能做的，而是 CS 團隊能不能「承接期待、兌現承諾」的問題。

若 CS 能做到貼心又專業，客戶就會想：「哇，這家公司真的照顧我！」續約和升級就會變成一件很自然的事。

🟡 第二階段：客戶會不會推薦你，全看 CS 有沒有「驚喜感」

你可以回想一下，什麼時候你會主動推薦一個產品？

多半不是因為便宜或功能強，而是**整個使用過程「被照顧的感覺」**很棒。

如果 CS 能主動提醒注意事項、幫忙加速導入流程、甚至在客戶生日送張卡片，這些細節就是讓人想推薦的原因。

我們常說「用戶是最好的行銷」——那個行銷，是 CS 用行動做出來的。

🔴 第三階段：負評來自落差，而不是錯誤本身

很多人以為，客戶留一星評論是因為產品不好。
其實很多時候，是因為沒有人理他、不知道找誰、遇到問題沒有人負責。

CS 團隊就是品牌的「第二道銷售」，他們保護的不只是客戶情緒，更保護了品牌信任。

CS 到底為銷售帶來哪些具體價值？

這裡幫你整理出四個最核心的價值：

✅ 1. 提升續約與回購率

成交只是一次買賣，續約才是長期價值。
CS 團隊能降低流失率，讓業務不必年年重新找新客戶。

✅ 2. 創造口碑與轉介紹

滿意的客戶會自己成為「銷售員」，替你推薦朋友、分享案例、在網路上說好話。

✅ 3. 穩定情緒、避免負評擴散

出問題不可怕，可怕的是出問題後沒人處理。
CS 是情緒止血的關鍵角色。

✅ 4. 提供一線真實客戶洞察

CS 每天與客戶接觸，最知道他們的痛點與反應，這些資訊是業務提案最需要的素材。

每週列出客户的使用率 Top 10, Bottom 10，分析客户的使用狀況，是不會用，還是沒空用？ 主動出擊！

實際行動怎麼做？

👉 每週列出 Top 10 / Bottom 10 客戶的使用率

• 對 使用率最低的 Bottom 10 客戶進行訪談改善： 他們是 不會用？不好用？還是根本沒空用？ 這些 insights 往往是改善產品與服務的寶藏。
• 對 使用率最高的 Top 10 客戶進行 Upsell / Cross-sell： 他們已經看見價值，是最有潛力升級與推薦的族群！
• Upsell(加價升級)：向客戶推薦更高價值或更高階的版本，讓他升級使用，提高客戶的客單價與使用深度
• Cross-sell(交叉銷售)：向客戶推薦其他相關產品或服務，滿足不同需求，擴展客户的使用範圍，增加整體購買量。

"Sales常會「賣夢」，CS則要讓夢「落地」

"好的 CS 讓你多一位客戶，偉大的 CS 讓你多一支銷售隊伍"

"滿意的客戶不只是使用者，而是你的免費推銷員"

下一次成交後，請不要「拍拍屁股走人」

很多時候，客戶不是因為你產品不好才不買，而是覺得自己被放生了。

業務的責任不是畫大餅，而是確保餅真的有人送到客戶桌上。
CS 的價值，不是補破網，而是從一開始就讓客戶有信任感、安全感與期待感。

成交不是放生，而是承接。
如果我們真心希望客戶成功，就該讓 CS 不只是一個角色，而是一種文化。

你公司的 CS，是幫助客戶成功，創造驚喜(Surprise) 還是製造驚嚇 (Shock) ？
歡迎分享你的經驗，或 tag 你的 CS 團隊，跟他們說一聲——

  「謝謝你，讓客戶不只是成交，而是真心留下來。」