(作者:Kevin)

“有實力不會表達，就像電影沒預告，再精彩也沒人知道要買票。”

STAR 模型：結構化表達的利器

在人才招募的領域中，面談是評估候選人是否適合職位的重要環節。傳統的面談方式往往側重於詢問候選人的學歷、經歷和對未來的規劃，但對於其過去的實際行為和問題解決能力卻難以深入了解。為了更有效地預測候選人在新工作中的表現，結構化行為面談應運而生，而 STAR 模型正是這種面談方法的核心工具。

STAR 模型是一種系統化的框架，用於引導面試官向候選人提問，並協助候選人有條理地回答問題，從而深入了解他們過去在特定情境下的行為、所扮演的角色、採取的行動以及最終的結果。

STAR 分別代表以下四個要素：

• 情境（Situation）： 要求候選人描述過去曾經經歷過的具體情境或事件。這一步的目的是為了建立故事的背景，讓面試官了解當時的環境、時間、地點以及相關的人物。一個清晰的情境描述是後續分析的基礎。

• 任務（Task）： 在描述完情境之後，候選人需要闡述自己在該情境中所承擔的具體任務或目標。這部分旨在明確候選人的責任範圍以及他們當時需要達成的成果。了解候選人被賦予的任務，有助於評估其目標設定和責任感。

• 行動（Action）： 這是 STAR 模型中最關鍵的部分。候選人需要詳細描述為了完成任務，他們實際採取了哪些具體的行動。面試官會仔細聆聽候選人如何思考、如何決策、如何與他人合作、如何解決問題等。這部分能夠直接反映候選人的技能、能力和行為模式。

• 結果（Result）： 最後，候選人需要說明其行動所帶來的最終結果。這包括具體的成果、達成的目標、從中學到的經驗教訓，以及任何可量化的數據。了解結果有助於評估候選人行動的有效性以及他們對自身行為的總結和反思能力。

實力是底氣，表達是轉譯器。你內在的強，必須被別人『聽懂』，才算數。

STAR 模型在行為面談中的應用

在實際的面談過程中，面試官會針對職位所需的關鍵能力或特質，設計一系列基於行為的問題。這些問題通常以過去的經驗為導向，例如：「請你分享一次你成功領導一個團隊完成困難專案的經驗」、「請你描述一次你與意見不合的同事合作的經歷」、「請你回憶一次你犯了錯誤並從中學習的經驗」。

為了更清楚地說明 STAR 模型在面談中的應用，以下提供一個關於解決問題能力的範例：

沒 STAR 的說法：

面試官： 請您談談您解決問題的能力如何？

候選人： 我覺得我的解決問題能力還不錯。以前在工作上，如果遇到困難，我都會想辦法把它解決掉。我會先分析問題的原因，然後找出可能的解決方案，再選擇一個最好的去執行。通常我都能順利解決問題，而且也能從中學到很多。

分析： 這個回答非常籠統和主觀，面試官無法從中獲得任何具體的細節，也無法判斷候選人實際的解決問題能力如何。候選人只是表達了自己的看法，但沒有提供任何實際的例子來佐證。

有 STAR 的說法：

面試官： 請您分享一次您成功解決一個複雜問題的經驗。

候選人：

• 情境（Situation）： 在我前一份工作擔任專案助理時，我們負責一個新產品的上市專案。在專案中期，我們發現原先預計的供應商突然告知無法按時提供關鍵零組件，這將嚴重影響我們的上市時程，甚至可能導致整個專案延遲。

• 任務（Task）： 我的任務是協助專案經理盡快找到替代供應商，並評估對專案進度的影響，提出應對方案，確保產品能夠按原定計畫上市。

• 行動（Action）： 我立即開始積極尋找潛在的替代供應商。我利用公司內部的供應商資料庫，同時也透過網路搜尋和產業人脈進行聯繫。我聯繫了超過十家供應商，詳細說明我們的需求和時間限制，並要求他們提供報價和交貨時間。在收到回覆後，我仔細比較了各家供應商的價格、品質、交貨能力和信譽。同時，我也與內部團隊（包括採購、工程和品管部門）緊密合作，共同評估不同供應商的風險和可行性。經過多方評估，我們最終選定了一家在價格和交貨時間上都能滿足我們需求的替代供應商。為了確保順利交接，我還主動與原供應商和新供應商進行了多次溝通協調，確保他們充分了解彼此的需求和進度。

• 結果（Result）： 透過我們積極的尋找和快速的決策，我們成功在原定時間內找到了替代供應商，並順利完成了零組件的採購。最終，我們的新產品得以按原計畫成功上市，沒有造成任何延遲。這次經驗讓我深刻體會到在緊急情況下，快速反應、積極尋找解決方案以及有效的跨部門溝通的重要性。

分析： 這個回答使用了 STAR 模型，清晰地描述了當時的情境、候選人所承擔的任務、採取的具體行動以及最終的結果。面試官可以從中了解到候選人面對複雜問題時的應對流程、解決問題的能力、溝通協調能力以及責任感。這個回答提供了具體的證據，更有說服力。

STAR 模型的優勢

相較於傳統的面談方式，STAR 模型具有以下顯著的優勢：

• 提供結構化的面談流程： STAR 模型為面試官提供了一個清晰的提問和評估框架，確保面談的連貫性和一致性，避免隨意發問和主觀臆斷。

• 聚焦於實際行為： 行為面談的核心理念是「過去的行為是預測未來表現的最佳指標」。STAR 模型通過深入了解候選人過去的實際行為，更準確地評估其潛在的工作能力。

• 獲取具體且詳細的信息： 透過引導候選人描述具體的情境、任務、行動和結果，面試官可以獲得更豐富、更具體的資訊，避免空泛的理論或假設。

• 提高評估的客觀性和可靠性： STAR 模型鼓勵面試官基於候選人提供的具體事例進行評估，減少個人偏見和主觀印象的影響，提高評估的客觀性和可靠性。

• 幫助候選人有條理地表達： 對於候選人而言，了解 STAR 模型也能幫助他們更有條理地組織自己的經歷，清晰地表達自己的能力和成就。

STAR 模型在其他場景的應用

除了行為面談之外，STAR 模型的核心概念和結構化的思考方式，也可以應用於其他不同的場景，以提升溝通效率和問題解決能力：

• 績效考核與回饋： 主管可以運用 STAR 模型來提供更具體、更具建設性的績效回饋。透過詢問員工在特定專案或任務中的情境、任務、行動和結果，主管可以更精確地指出員工的優點和需要改進的地方，並提供具體的例子作為佐證。

• 個人發展與反思： 個人可以運用 STAR 模型來反思自己的工作經歷和學習過程。透過回顧過去遇到的挑戰和取得的成就，並分析當時的情境、目標、採取的行動和最終的結果，可以更深入地了解自己的優勢和不足，從而制定更有效的個人發展計畫。

• 專案管理與復盤： 在專案結束後，團隊可以運用 STAR 模型進行專案復盤。透過回顧專案的各個階段，分析成功和失敗的關鍵因素，總結經驗教訓，以便在未來的專案中做得更好。這有助於團隊學習和持續改進。

• 客戶溝通與問題處理： 在處理客戶問題或投訴時，員工可以運用 STAR 模型來清晰地了解問題的來龍去脈。透過詢問客戶當時的情境、他們期望達成的目標、已經採取的行動以及最終的結果，員工可以更準確地判斷問題的本質，並提供更有效的解決方案。

讓經驗發光

星星因為會發光，所以能被看見。
經驗也是如此，說得清楚、說得動人，才有機會閃耀。

STAR 模型，作為結構化行為面談的核心工具，在現代人才招募中扮演著越來越關鍵的角色。它不僅協助面試官更有系統地評估候選人的潛力與能力，其結構化的思考與溝通框架，也廣泛應用於績效回饋、個人發展、專案復盤與客戶溝通等多元場景。

透過 STAR 模型，我們不只是學會「怎麼問、怎麼答」，更學會如何讓經驗說話，讓能力被看見。

掌握並有效運用 STAR，不僅能幫助企業招募到更優秀的人才，更能在組織中建立一種清晰表達、精準回饋與持續學習的文化。

對個人而言，熟悉並應用 STAR 模型來整理與表達過往經歷，能讓我們在面試中表現得更有說服力，在職場中表現得更有價值，讓你的每段努力都被看見、被理解、被肯定。



延伸思考

1. 當你分享自己的成功經驗時，能否清楚地讓人看見你的角色與貢獻？
   
   
2. 你是否常常只說「做到了」，卻忽略了「怎麼做到」？
   
   
3. 下一次面對評估、面談或回顧時，你會如何用 STAR 模型，具體展現你的實力？